Обслуживание в гостиницах Москвы
Хорошее впечатление о гостинице у каждого гостя создаётся в первую очередь благодаря действиям и поведению персонала отеля. Для этого сотрудники должны делать все от них зависящее, чтобы гость остался доволен сервисом гостиницы, и отношением к своей персоне. В каждой гостинице москвы есть свод правил, которые должен знать и обязательно соблюдать каждый сотрудник. В поведении персонала всегда должна чувствоваться собранность и дисциплина, самоконтроль. Во-первых, работник гостиницы должен быть вежливым и дружелюбным как по отношению к посетителям, так и к своим коллегам по работе. Он обязан отвечать на все вопросы гостя, выполнять его просьбы и оказывать необходимую помощь. При этом у работник должен демонстрировать своё позитивное настроение. Вежливость – это нечто большее, чем просто соблюдение принятого в обществе этикета, это еще и свидетельство культуры человека. Услуги надо предлагать не назойливо, но заманчиво. Так же он должен при встрече с гостем говорить ему: «Доброе утро», «Добрый день (вечер)». Персонал должен относиться к посетителю с уважением и почтением. Например, если сотрудники знают его имя, то им следует обращаться к нему по имени: Здравствуйте, мистер Смит! Мы рады приветствовать Вас в нашей гостинице. Надеемся, что Вы добрались удачно. Желаем хорошо провести время, если Вам что-то понадобится, то обращайтесь в любое время суток». И провожать его надо соответствующим образом: «До свиданья мистер Смит! Счастливой дороги Вам и надеемся, что Вы приедете еще раз в наш город» Во-вторых, персонал должен уметь грамотно излагать свои мысли в письменной форме. Правильное написание и составление различной документации (факсы, служебные записки, письма) есть показатель компетентности и профессионализма работников отеля. Кроме того, должны делаться копии всей исходящей документации. На все письма, записки и прочие бумаги ответ должен даваться в течение суток. Корреспонденция не должна заполняться от руки, все документы печатаются на соответствующем бланке отеля, оформляются аккуратно, без ошибок, с указанием полного имени получателя и содержать подпись с полным именем отправителя. В-третьих, сотрудники должны уметь правильно разговаривать с гостями по телефону. На звонок нужно отвечать быстро, это даст гостю понять, что персонал гостиницы работает профессионально. Отвечая на звонок по телефону, сотрудник должен представиться и назвать свою должность. Если это необходимо отвечать надо на том языке на котором говорит гость. Во время разговора необходимо обращаться к гостю по имени, не перебивать его, тем самым давая возможность человеку высказаться. Разговаривать надо разборчиво, спокойно и вежливо, не монотонно, употреблять больше глаголов и конкретики в словах. Правильная, грамотная и красивая речь – один из секретов успешного общения. Ничто не обходиться так дешево и не цениться так дорого, как вежливость. Заканчивая разговор, сотрудник должен поблагодарить за звонок, и предложить свою незамедлительную помощь в любой момент, невзирая на время суток..